Nie każdy jest urodzonym handlowcem. I nie każdy traktuje sprzedaż poważnie. Jednak istnieją firmy, które nadzwyczaj łatwo budują relacje z klientami, chociaż ich produkty wcale nie są sensacyjnym odkryciem. Mimo to robią interesy na dużą skalę i mają liczne grono zadowolonych, powracających klientów. Co je wyróżnia? Jak dbają o stałych klientów?
Wiele osób rozpoczynających swoją przygodę z handlem nie zdaje sobie sprawy, jak ważna jest profesjonalna obsługa klienta. Handel ma poniekąd opinię branży łatwej, przyjemnej i dochodowej. Sprzedawcy bardzo często myślą, że wystarczy mieć tani towar by osiągać szybkie, duże i stałe zyski. Tymczasem rzeczywistość jest dużo bardziej skomplikowana.
To czy klient będzie wybierał dany sklep zależy nie tylko od atrakcyjnych cen, ekscytujących ofert specjalnych czy rabatów. W przypadku tradycyjnego sklepu ważna jest jego lokalizacja, godziny pracy, szerokość asortymentu, jakość towaru, odpowiednia powierzchnia, warunki przechowywania, oznakowanie produktów i… kontakt ze sprzedającym.
Gdy chodzi o e-commerce to dodatkowo można wyłonić optymalizację e-sklepu, testy, dostawę produktów oraz intensywne działania marketingowe.
Jak zatem dbać o klienta? Oto 7 prostych porad, które przynoszą zysk!
1. Uczciwość popłaca
– Klienci nie lubią kombinatorów –
Warto pamiętać, że klienci – zarówno internetowi, jak i korzystający z tradycyjnych modeli usługowo-handlowych – liczą na indywidualne podejście, chcą być traktowani poważnie, a także cenią uczciwość. Jeśli widzą na przykład, że sprzedawca oszukuje na wadze, spienięża stary towar, podsuwa niekorzystne umowy, zawyża rachunki czy wprowadza konsumentów w błąd, do takiego sklepu czy usługodawcy więcej nie wrócą.
Co oprócz uczciwości skłania nas do dokonania ponownych zakupów?
2. Magiczne bonusy za lojalność
Dobrze przemyślany i zaprojektowany system lojalnościowy to zachęta dla stałych klientów, aby pozostać z Twoją marką. Tymczasem często mamy odwrotną sytuację, ponieważ wiele firm dba wyłącznie o nowych nabywców, tylko tych premiując przywilejami. Inwestują potężne pieniądze w marketing i pozyskiwanie świeżych odbiorców zapominając, że mają w swoim portfelu wiernych klientów.
To jeden z największych błędów, jaki przedsiębiorcy popełniają. Zwłaszcza, że utrzymanie klienta, gdy na rynku panuje duża konkurencja, jest nie lada sztuką. Należy mieć świadomość, że zapomniany klient czuje się ignorowany, i w którymś momencie z pewnością podejmie się poszukania alternatywnego – równocześnie tańszego – dostawcy.
3. Dostarczanie informacji na czas
Wiadomo, że właściciel i jego pracownicy muszą bardzo dobrze znać oferowany asortyment. Jeśli klienci zadają sprzedawcy pytania, na które nie zna on odpowiedzi będzie wypadał bardzo nieprofesjonalnie. Fakty są takie, że profesjonalny handlowiec powinien być kompetentny w danej dziedzinie. Jeżeli nie ma orientacji w temacie – szuka rozwiązania. Proste.
Tylko czy informowanie i pomoc muszą się kończyć na pierwszym etapie kontaktu z potencjalnym nabywcą? Niekoniecznie. Relacje z klientem można podtrzymać nawet po sfinalizowaniu transakcji. Środki w postaci e-mail marketingu, bloga firmowego, telefonu albo social media ułatwiają pozyskanie feedbacku, sygnalizowanie klientowi nowości w ofercie lub wyjątkowych wyprzedaży.
4. Inwestowanie w zaspokajanie potrzeb
Ponadto w handlu trzeba być elastycznym. Jeśli Twój klient potrzebuje czegoś niestandardowego to może warto zainwestować czas i energię, żeby dany towar dla niego zamówić. Klient musi czuć, że jego potrzeby są dobrze zaspokajane, a oferentowi zależy na obopólnej satysfakcji.
Dlatego słuchaj, zadawaj pytania i rozmawiaj z klientem również na etapie posprzedażowym. Nie ważne o co chodzi – o pomoc techniczną, doradztwo czy wsparcie związane z prawidłowym użytkowaniem produktu.
Wzoruj się na najlepszych strategach i daj klientowi coś ekstra. Zainteresowanie! Okaż chęć poznania jego branży, doświadczeń, ewentualnych oczekiwań w przyszłości.
5. Spełniona obietnica to podstawa
Bardzo ważne jest także dotrzymywanie słowa. Jeśli obiecujemy klientowi towar, który ma się pojawić po dostawie w najbliższy poniedziałek to bezwzględnie musi on być wtedy dostępny. Podobnie rzecz się ma w przypadku zwrotu i wymiany produktów. Bez zająknięcia powinniśmy dotrzymać warunków umowy.
Biznes to wywiązywanie się ze zobowiązań i umów. Nie ma nic gorszego niż brak poszanowania wobec klientów bądź partnerów biznesowych. Tutaj liczy się zaufanie, a tym samym szybka reakcja na problemy, sprawne odpowiadanie na wiadomości, dochowywanie ustaleń oraz terminów. No i oczywiście tajemnic.
6. Idealna obsługa posprzedażowa
Kolejną wskazówką, jak dbać o klientów, jest poziom posprzedażowej obsługi serwisowej.
Generalnie zasada jest taka, że kiedy klient składa reklamację, powinieneś starać się możliwie szybko i jak najłagodniej przeprowadzić go przez ten proces. Nietrudno wyobrazić sobie, że Twój kontrahent w zasiniałej sytuacji jest poirytowany, spotkało go bowiem coś nieprzyjemnego. Trzeba mu zatem pomóc.
Chodzi tutaj jednak o coś więcej aniżeli tylko o zwykłą obsługę posprzedażową. A mianowicie o pozostawienie dobrego wrażenia, dzięki czemu klient będzie dzielił się swoją historią z innymi, pamiętając i podkreślając jak pomocny byłeś w rozwiązaniu problemu.
Zapamięta wynik – swoją satysfakcję.
7. Kultura nie wyszła z mody
Wreszcie warto pamiętać o tym, aby być uprzejmym wobec swoich klientów. Niby banalne, a jednak nadal nie zawsze i wszędzie praktykowane. Tymczasem kultura obsługi klienta powinna się wpisywać w wizerunek firmy, jej tożsamość.
Zwykle organizacja biznesowa, która okazuje brak szacunku swoim klientom, raczej nie może liczyć na rozgrzeszenie. W rezultacie stopniowo ich traci.
